為什麼星巴克橫著排隊，麥當勞豎著排隊

1樓：營銷航班機長

不知道大家有沒有發現星巴克是橫向排隊，麥當勞縱向排隊，遊樂園是z形排隊。你知道這是為什麼嗎？

星巴克和麥當勞的排隊之所以存在如此明顯地差異，在於兩家店賣的東西是不一樣的。星巴克是一家小資咖啡店，很多人去星巴克其實是為了休閒。橫著排隊，可以看到左右兩側人的臉，減少焦慮感，容易發生交流，還可以看到店員衝咖啡的整個過程，享受被服務的感覺。

而麥當勞是一家快餐店，為使用者提供快餐，使用者強調的是速度。縱向排隊，只能看到前面人的後腦勺，無形中增加了侷促感，排隊的人容易加快點餐的速度。而遊樂園z形排隊，讓隊伍看起來沒有那麼長，這是為了減少遊客等待的焦慮感。

它們選擇不同的排隊方式，是從客戶體驗關鍵時刻出發進行設計的。這樣的關鍵時刻，很容易影響客戶的滿意度。所以，找到客戶體驗關鍵時刻，才可以讓客戶容易接受、滿意。

如何找到客戶體驗關鍵時刻呢？

這裡介紹一個工具，客戶旅程地圖。客戶旅行地圖，包含使用者角色，時間線，接觸點，使用者的預期，實際使用者體驗五大要素。這些構成了，客戶旅程地圖。

是將客戶與產品接觸的每一個點進行評分，畫出旅行地圖，從而找到那些超出客戶體驗的接觸點，並找到影響客戶體驗的關鍵時刻。

2樓：du笨鳥

星巴克以休閒為導向，創造一個使消費者感覺優雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產生焦慮感。

麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。