1樓：匿名使用者
一、旅遊服務人員心理素質解析
（一）旅遊服務人員心理素質的內涵
旅遊服務人員主要涉及旅行社服務人員、旅遊景區服務人員、旅遊飯店服務人員等。其中比如導遊員就是在旅行社從事一線服務的工作人員，其運用專門知識和技能，為旅遊者組織、安排旅行和遊覽事項，提供嚮導、講解和旅途服務。導遊工作是一項綜合性很強的工作，工作範圍廣，責任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅遊地的形象。
日本導遊專家大道寺正子認為：“優秀的導遊最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素質的體現。
在心理學中，心理素質是指個體在心理過程、個性心理等方面所具有的基本特徵和品質。它是人類在長期社會生活中形成的心理活動在個體身上的積澱，是一個人在思想和行為上表現出來的比較穩定的心理傾向、特徵和能動性，是一個包括能力、氣質、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機結合的複雜整體。其中能力是指那些直接影響活動的效率，使人的活動任務得以順利完成的心理特徵的總和；氣質就是一個人生來就具有的心理活動的動力特徵；而表現在人的態度和行為方面的比較穩定的心理特徵叫做性格；意志是自覺地確定目的，並根據目的支配調節自己的行動，克服各種因難以實現預定目的的心理過程；情感是是人對客觀事物是否符合需要、願望和觀點而產生的體驗。
（二）旅遊服務人員心理素質的要求
旅遊服務中更多的是服務人員與消費者面對面的服務，而且旅遊企業都把“一切旅客著想”、“客人總是對的”這些口號作為旅遊服務的宗旨。因此，特殊的職業對服務人員的心理特徵有著特殊的要求，一個優秀的旅遊從業人員的基本心理素質應從以下幾方面加以培養。
二、現階段旅遊服務人員心理狀態分析
很多的業外人士認為在旅遊企業工作有著良好的工作環境，比如在酒店工作，環境優雅、四季如春；在旅行社工作，免費旅遊，工作輕鬆。但是事實並非如此，深入瞭解旅遊服務人員的生活和日常的工作後，我發現很多的服務人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問題。
（一）服務人員個性心理特徵與職業要求衝突產生的心理不適
首先旅遊服務人員的心理特徵完全切合職業要求純屬理想，他們個體之間存在差異性。在能力方面：有人善於表達、領悟能力強，善於處理客我關係，有人記憶好、長時穩定注意的能力強，但不善於交際。
而在心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩重，這些源於他們氣質的差異。而有的服務員內向，有的外向，或有的活潑開朗，有的則沉默寡言，這些表明他們在對現實態度和相應的行為方式上的差異。
其次許多旅遊服務人員個性心理特徵與職業要求存在牴觸性。一些服務人員在服務方面的能力不足，客我交往出現不順暢和不和諧的情況，服務人員的情緒也隨之發生變化。而服務人員性格方面的一些品質，如倔強固執、爭強好勝、高傲刻薄，容易導致人際關係緊張，客人產生不滿情緒，服務員的工作熱情也消失殆盡。
性格和能力都有較強的可塑性，可以通過職業技能和職業素養的培訓，使服務人員符合職業要求，適應服務環境。但是一些服務員的氣質因子與服務要求相悖，而且改變較難，如一些服務員感受性很高，很容易因客人的一言一行產生心理反應，而有的則太低，對周圍發生的一切現象熟視無睹，又會怠慢客人。一些服務員的忍耐性較低，對一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發生衝突。
可見，近乎完美的工作要求與服務員的個性心理會產生矛盾，這種矛盾無疑會增添服務人員的心理壓力，使服務人員產生心理不適。
為了減少以上的心理不適，旅遊企業在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時，履行一套嚴格的招聘程式。一方面可以通過面試，考察應聘者的能力和性格，另外可以運用心理測試或筆試題目，系統的瞭解他們的個性心理特徵和人格特質。在運用心理測試時，切忌運用不科學的測試方法或完全照搬國外的心理測試。
（二）社會認知偏差以及客人的欠尊重，導致了職工問題行為的產生
從心理學的角度可以把職工的問題行為分為兩大類：攻擊性問題行為和退縮性問題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內向的，主要表現為消極、冷漠和疏遠。
由於受傳統思想觀念的影響， 現在很多人對服務工作比較鄙視，認為服務工作是低等的工作，從事服務工作是沒有出息的表現，也沒有前途可言。服務人員在這種負面的社會暗示之下，一些員工認為自己所從事的服務工作低人一等，質疑自己的工作意義和價值，對將來憂心忡忡。還有很多第一線的服務人員，工作量大，工作辛苦，有時還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱。
在挫折面前，有的服務人員產生怨恨、憤怒和不滿，可能會採取一些不理智的行為去發洩，舒緩心中的壓力；有的服務人員因為“怒而難言”產生退縮行為，變得自卑抑鬱、懷疑敏感。
為了讓社會偏見的幅面影響降到最小，我們必須加強從業者的職業意識培養，讓服務人員認識到從事的職業是社會分工的結果，整個社會中，服務工作並不是低賤的，從而準確的把握在服務工作中的所扮演的角色，擺正和客人的位子，認識到社會角色的不平等是合理的不平等。
（三）人際關係緊張與企業氛圍不和諧，滋生員工的不良反應
企業中同事之間友好、融洽的相處，創造一種和諧的良好的人際關係，會使人心情舒暢、精神煥發，使企業融合為一個友好、和睦的大家庭和團隊。相反企業中如果缺乏彼此信任、尊重、關懷，理解、謙讓、體諒，那麼一些員工就會缺乏心理的歸屬感，情緒低落，產生煩惱、壓抑、妒嫉、疑心等心理反應。這種情況在旅遊飯店企業尤為多見。
作為服務性行業，其服務的要求及標準都很高，內部管理都很嚴格，員工的點滴過失都會受到嚴厲的懲罰，所以員工往往為尋求自我保護而淡化同事間關心和友愛。管理層對下屬員工的大棒政策，使員工缺乏被愛和被接納認可的歸屬感覺。加之許多一線操作員工自身素質不高，員工之間的關係冷漠，某個員工出現工作上的過失，其他的員工不是關心、安慰和幫助，而是冷冷地觀望，甚至是幸災樂禍。
而部門之間又涉及到利益分配的問題，所以部門之間關係也不夠融洽。加上一些高層領導的權術鬥爭，也把旗下部門捲入其中。
現階段旅遊服務人員因人際關係和企業氛圍問題產生的心理疲勞問題日益突出，主要表現為厭倦工作、上班遲到次數增多、心情煩躁、注意力渙散、思維遲鈍、反應遲緩。服務性行業確實要注重員工心理按摩，訓練員工調控自己的情緒，同時旅遊企業應把“和為貴”作為企業的重要的經營思想，從最高層開始倡導友誼和愛心，彼此信任、尊重、關懷，互相理解、謙讓、體諒，互相學習，共同進步，創造一個到處充滿愛的氛圍。
（四）“欠人性化”的管理觸傷員工感情，產生了心理的挫折感
旅遊企業的管理者往往把服務員當“僱員”，而不把他們當作“成員”，把他們當“工具”，而不夠關心體諒他們的工作。低微的工資報酬、快捷的勞動節奏、巨大的工作強度，以及缺乏健康安全保障，這些讓服務人員基本的生理和安全需要也無法滿足；不夠完善的激勵機制、流於形式的員工績效考核、缺乏公平的用人原則，遙遙無期的晉升機會，這些讓服務人員得不到應有的尊重和自我實現
2樓：匿名使用者
嘴巴會說，這是關鍵。。。
不然遊客一人一句就能把你淹死。。。
3樓：
主要是心理素質，身體素質，文化素質，語言表達能力，應變能力，知識積累，
導遊的工作主要是什麼？
4樓：匿名使用者
(一)導遊人員的分類
導遊人員由於業務範圍、業務內容的不同，服務物件和使用的語言各異，其業務性質和服務方式也不盡相同。下面從不同角度對中國導遊人員進行分類。
1． 按業務範圍劃分
導遊人員分為境外領隊、全程陪同導遊人員、地方陪同導遊人員和景點景區導遊人員
境外領隊是指經國家旅遊行政主管部門批准可以經營出境旅遊業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅遊團從事旅遊活動的工作人員。
全程陪同導遊人員(簡稱全陪)是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導遊人員的配合下實施接待計劃，為旅遊團(者)提供全程陪同服務的工作人員。
地方陪同導遊人員(簡稱地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待計劃，為旅遊團(者)提供當地旅遊活動安排、講解、翻譯等服務的工作人員。
景點景區導遊人員亦稱講解員，是指在旅遊景區景點，如博物館、自然保護區等為遊客進行導遊講解的工作人員。
前兩類導遊人員的主要業務是進行旅遊活動的組織和協調。第三類導遊人員既有當地旅遊活動的組織、協調任務，又有進行導遊講解或翻譯的任務。第四類導遊人員的主要業務是從事所在景區景點的導遊講解。
2．按職業性質劃分
導遊人員分為專職導遊人員和兼職導遊人員
專職導遊人員是指在一定時期內以導遊工作為其主要職業的導遊人員。他們是當前我國導遊隊伍的主體。
兼職導遊人員亦稱業餘導遊人員，是指不以導遊工作為其主要職業，而利用業餘時間從事導遊工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國家導遊資格統一考試取得導遊證而從事兼職導遊工作的人員，另一種是具有特定語種語言能力受聘於國際旅行社，領取臨時導遊證，臨時從事導遊活動的人員。
3．按導遊使用的語言劃分
導遊人員分為中文導遊人員和外語導遊人員
中文導遊人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數民族語言，從事導遊業務的人員。
外語導遊人員是指能夠運用外語從事導遊業務的人員。
4．按技術等級劃分
導遊人員分為初級導遊人員、中級導遊人員、高階導遊人員和特級導遊人員
(1)初級導遊人員
獲導遊人員資格證書一年後，就技能、業績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導遊人員。
(2)中級導遊人員
獲初級導遊人員資格兩年以上，業績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導遊人員。他們是旅行社的業務骨幹。
(3)高階導遊人員
取得中級導遊人員資格四年以上，業績突出、水平較高，在國內外同行和旅行商中有一定影響，考核、考試合格者晉升為高階導遊人員。
(4)特級導遊人員
取得高階導遊人員資格五年以上，業績優異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內外同行和旅行商中有較大影響，經考核合格者晉升為特級導遊人員。
(5)按年度量化考試考核的綜合分數劃分
導遊人員分為一級導遊員、二級導遊員、**導遊員、四級導遊員和少數離崗培訓的尾數導遊員。
(二)導遊人員的職責
1．導遊人員的基本職責
根據當前我國旅遊業發展的實際和各類導遊人員的服務物件，導遊人員的基本職責可概括如下：
(1)根據旅行社與旅遊者簽訂的合同成約定，按照接待計劃安排和組織遊客參觀、遊覽；
(2)負責向旅遊者導遊、講解，介紹中國(地方)文化和旅遊資源；
(3)配合和督促有關單位安排旅遊者的交通、食宿等，保護遊客的人身和財物安全；
(4)耐心解答旅遊者的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
(5)反映旅遊者的意見和要求，協助安排旅遊者會見、座談等活動。
2．境外領隊、全陪、地陪和景點景區導遊人員的職責
(1)海外領隊的主要職責
a. 維護客人的正當權益，保證旅遊者在境外旅遊的服務質量。
b. 配合和監督旅遊目的地國家或地區導遊的工作,協調導遊和旅遊者之間的關係。
c. 做好各段遊程之間的銜接工作,保證遊程順利進行。
(2)全陪導遊人員的職責
全陪導遊人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅遊團(遊客)的旅遊活動負有全責，因而在整個旅遊活動中起主導作用。其主要職責是：
a.實施旅遊接待計劃
b.聯絡工作
c.組織協調工作
d.維護安全、處理問題
e.宣傳、調研
(3)地陪導遊人員的職責
a.安排旅遊團(旅遊者)在當地的旅遊活動
b.做好當地旅遊接待工作
c.負責旅遊團(旅遊者)在當地參觀遊覽的導遊講解
d.維護旅遊者在當地旅遊過程中安全
e.處理在當地旅遊過程中發生的問題
(4)景點景區導遊人員的職責
a.導遊講解
b.安全提示
c.結合景物向旅遊者宣講環境、生態和文物保護知識。
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