客戶異議怎麼處理

1樓：易書科技

立刻處理狀況：

面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：

·當客戶提出的異議是屬於他關心的重要事項時；

·您必須處理後才能繼續進行直銷的說明時；

·當您處理異議後，能立刻要求訂單時。

延後處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延後處理客戶異議：

·對您許可權外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；

·當客戶在還沒有完全了解產品的特性及利益前，提出**問題時，您最好將這個異議延後處理：

當客戶提出的一些異議，在後面能夠更清楚證明時。

②假的異議：

假的異議分為兩種：

·指客戶用藉口、敷衍的方式應付直銷人員，目的是不想誠意地和直銷人員會談，不想真心介入直銷的活動。

·客戶提出很多異議，但這些異議並不是他們真正在意的地方，如「這件伏服是去年流行的款式，已過時了」、「這車子的外觀不夠流線型」

………等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。

③隱藏的異議：

隱藏的異議指客戶並不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環境，例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。

您有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，期望您能秉持下列的態度。

·異議是宣洩客戶內心想法的最好指標。

·異議經由處理能縮短訂單的距離，經由爭論會擴大訂單的距離。

·沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。

·異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。

·注意聆聽客戶說的話，區分真的異議、假的異議及隱藏的異議。

·不可用誇大不實的話來處理異議，當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，並確實做到。

·將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。

·異議表示客戶仍有求於您。

2．異議產生的原因

異議有的是因客戶而產生，有的是因直銷人員而產生。

（1）原因在客戶

拒絕改變：大多數的人對改變都會產生抵抗，直銷人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的a品牌轉成b品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。

情緒處於低潮：當客戶情緒正處於低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

沒有意願：客戶的意願沒有被激發出來，沒有能引起他的注意及興趣。

無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。

預算不足：客戶預算不足會產生**上的異議。

藉口、推託：客戶不想花時間會談。

客戶抱有隱藏式的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。

（2）原因在直銷人員本人

直銷人員無法贏得客戶的好感：直銷人員的舉止態度讓客戶產生反感。

使用過多的專門術語：直銷人員說明產品時，若使用過於高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。

事實調查不正確：直銷人員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。

不當的溝通：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。

展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質疑。

姿態過高，處處讓客戶詞窮：直銷人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。

您了解異議產生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。

3．處理異議的原則

（1）事前做好準備

「不打無準備之仗」，是直銷人員戰勝客戶異議應遵循的乙個基本原則。

直銷人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然後考慮乙個完善的答覆。面對客戶的拒絕，事前有準備就可以胸中有數，以便從容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶乙個圓滿的答覆，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議並制訂出標準應答語，要求直銷人員記住並熟練運用。

編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程式是：

步驟2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻率最高的異議排在前面；

步驟4：大家都要記熟；

步驟6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高；

（2）選擇恰當的時機

美國通過對幾千名直銷人員的研究，發現好的直銷人員所遇到的客戶嚴重反對的機率只是差的直銷人員的十分之一。這是因為，優秀的直銷人員：對客戶提出的異議不僅能給予乙個比較圓滿的答覆，而且能選擇恰當的時機進行答覆。

懂得在何時回答客戶異議的直銷人員會取得更大的成績。直銷人員對客戶異議答覆的時機選擇有四種情況：

在客戶異議尚未提出時解答：防患於未然，是消除客戶異議的最好方法。直銷人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來並給予解釋，這樣可使直銷人員爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。

直銷人員完全有可能預先揣摩到客戶異議並搶先處理的，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如直銷人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，直銷人員覺察到這種變化，就可以搶先解答。

異議提出後立即回答：絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。

過一段時間再回答：異議顯得模稜兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了直銷人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急於回答客戶此類異議是不明智的。

經驗表明：與其倉促錯答十題，不如從容地答對一題。

不回答：許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。

直銷人員不回答時可採取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最後不了了之。

（3）爭辯是直銷的第一大忌

不管客戶如何批評我們，直銷人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：「您無法憑爭辯去說服乙個人喜歡啤酒。」與客戶爭辯，失敗的永遠是直銷人員。

一句直銷行話是：「佔爭論的便宜越多，吃直銷的虧越大」。

（4）直銷人員要給客戶留「面子」

直銷人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，直銷人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。直銷人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。

並且，直銷人員不能語氣生硬地對客戶說：「您錯了」、「連這您也不懂」；也不能顯得比客戶知道的更多：「讓我給您解釋一下……」、「您沒搞懂我說的意思，我是說……」。

這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。

4．客戶異議處理技巧

（1）忽視法

當直銷員拜訪經銷店的老闆時，老闆一見到您就抱怨說：「這次空調機的廣告為什麼不找成龍拍？而找×××，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。」

碰到諸如此類的反對意見，我想您不需要詳細地告訴他，為什麼不找成龍而找×××的理由，因為經銷店老闆真正的異議恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。

所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係，您只要面帶笑容地同意他就好了。

對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，若是您認真地處理，不但費時，尚有旁生枝節的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法，迅速地引開話題。

常使用的忽視法如：

·微笑點頭，表示「同意」或表示「聽了您的話」。

·「您真幽默！」

·「嗯！真是高見！」

（2）補償法

潛在客戶：「這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是頂好的。」直銷人員：

「您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，**恐怕要高出現在的五成以上。」

當客戶提出的異議，有事實依據時，您應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產生兩種感覺：

·產品的**與售價一致的感覺。

·產品的優點對客戶是重要的，產品沒有的優點對客戶而言是較不重要的。

世界上沒有一樣十全十美的產品，當然要求產品的優點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。

補償法的運用範圍非常廣泛，效果也很實際。

例如艾維士一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」這也是一種補償法。客戶嫌車身過短時，汽車的直銷人員可以告訴客戶「車身短能讓您停車非常方便，若是大型的停車位，可同時停二部車」。

（3）太極法

經銷店老闆：「貴企業把太多的錢花在作廣告上，為什麼不把錢省下來，作為進貨的折扣，讓我們的利潤好一些？」直銷人員：

「就是因為我們投下大量的廣告費用，客戶才會被吸引到指定地點購買指定品牌，不但能節省您直銷的時問，同時還能順便直銷其他的產品，您的總利潤還是最大的吧！」

太極法取自人極拳中的借力使力。澳洲居民的迴力棒就是具有這種特性，用力投出後，會**回原地。

人極法用在直銷上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，直銷人員能立刻回覆說：「這正是我認為您要購買的理由！」也就是直銷人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。

我們在日常生活中也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，上管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習，」您想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，您會說：

「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

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