1樓：風行刃
1.答題要點: 這是一起典型的因**失實報道而引發的公關危機.
( 分) 1 該廠解決因報道失實而引起的形象危機程式 , 基本可分為以下幾個方面 : () 1清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處 的環境的動 向.電風扇廠 發現 , 因失實報道引起的銷售下降, 已經將工廠推 向了困境 , 必須採取果斷措施解決這一問題.
( 2分) () 2立即著手調查研究 , 弄清**失實的起因.經過專家 的鑑定 , 發現 電風扇並 不存在漏 電的問題 , 事件的起因是 由於顧客缺乏電工知識 , 亂拉 電線而致 .不過 , **不瞭解實際情況, 所以作了失實報道.
( 分) 2 . <) 3採取各種可能的措施提高組織的透明度, 讓真實情況為廣大公眾所知.電扇廠的具體 作法是通過新聞**將事件的真相告知各界公眾, 消除他們的恐慌心理.
( 分) 2 () 4在傳播的過程中, 儘量利用公眾的" 專家崇拜心理"將專家的鑑定意見一併公佈, , 使他 們相信電扇的質量.( 分) 1 () 5電風扇廠解決危機的程式是完整的, 合理的, 不能顛倒過來.如果沒有對漏電事件的 調查和對電扇質量的鑑定, 就倉促發布資訊, 或者指責媒介, 都不會有多大的說服力, 甚至會使 17 6 1 事件變得更為複雜.
( 分) 2 () 6通過這一事件, 我們可以更加清楚地認識媒介公眾的特點.這種關係明顯地具有兩重 性.(分) 1 一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾物件, 因為他們是社會資訊流通過程中的 " 把關人"他們的批評報道會給組織帶來極為不利的**影響, , 甚至可以使組織陷人嚴重的危 機.
( 分) 2 另一方面, 新聞媒介又是組織與其他公眾聯絡的橋樑, 電扇廠向各界公眾公佈事件 的調查結果及專家對電扇質量的鑑定意見, 也必須通過媒介與公眾見面.由此可見媒介的重要性.( 2分) () 7因為媒介關係的重要作用, 所以在處理因失實報道而引起的公關危機時, 一個總的原 則是:
澄清事實真相, 避免傷了和氣.( 分) 2 既使對方有意破壞本組織的名譽, 也應該儘量避 免劍拔弩張, 奮起反擊的作法.< 分) 1 電扇廠的作法正是努力開啟溝通的渠道, 爭取各界公眾 ( 包括新聞界) 的理解和支援 , 從而扭轉 了不利的**狀態 .
< 2分)
2.答題要點 : 1新航為塑造本組織的形象, .
從公關基本原理出發 , 實行了完善服務的一系列措施, 其突 出 色 於 航 司 住 一 小 節 贏 顧 的 任,塑 組 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 個細 環 來 得 客 信 為 造 織 象 務 (分 2是 服務 公關 式· 是以 供各 型 模 它 提 種實惠的 , 屬於 服務工 主, 的是以 行動獲 作為 目 實際得社會公眾的好評, 樹立組織的良好形象.新航在整個旅行過程中, 讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務 , 使旅行生活顯得豐富多彩 , 充滿情趣 .
( 2分) 11 8 3服務型公關模式.夠有效地使人際構通達到鮮 . 能 行動" 層次, 是一種最實在的公共關係.
( 2分) 4新航開展" 全員公關" . 活動, 讓公關意識融人每個員工的頭腦, 體現在每個員工的行動 中, 貫穿於公司的每次活動之中, 這是樹立企業形象的根本.因此有人說" 全員公關是組織公 共關係的最佳狀況" 3 .
( 分) 5企業要處理好與顧客的關係, . 得到顧客的信任和支援, 必須強化服務.< 分) 2 有人說:
" 現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大於商品的質 量與**" .作為運輸性企業, 要搞好公共關係工作, 除保證旅途運輸的安全外, 為顧客提供周 到細緻的服務顯得更為重要.( 分) 3 6建立良好的顧客關係的目的, .
是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和 評價, 提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度, 增加對市場的影響力和吸引力, 實現組織與顧客利益的雙贏 .( 5分)
都是題庫裡的。
2樓：匿名使用者
這案例不是法律上的案例。發錯地方了吧！
3樓：
專—qq—成
門——8—功
清——1—後
理——2—才
負——8—收
面——2—錢
新——7—信
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可以查發貼人ip
4樓：xiaowang思密達
專——q——成
業——5——功
清——7——後
除——5——才
負——1——收
面——1——費
信——4——信
息——6——譽
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速——2——證
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5樓：匿名使用者
這誰知道啊，都聽不懂。
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