1樓：中國農業出版社
「客戶」在不同的領域有著不同的具體內容，也有其不同的特徵。「客戶」包括「**者」、「需求者」和其他相關者。可以把「**者」和「需求者」看作是「核心客戶」，而把其他相關的客戶看作是「輔助客戶」。
經紀業務的「客戶」是經紀人工作的物件，是經紀業務利潤的源泉，客戶的增加會產生聚客效應，客戶的口碑是經紀人成功的重要因素，所以要重視建立良好的客戶關係。
按照客戶在經紀業務中的成熟程度，可以把客戶分為三類（三個等級），即「現行客戶」、「目標客戶」和「潛在客戶」。「現行客戶」是正在辦理業務的客戶，「目標客戶」就是正在聯絡中的可能成為下乙個「現行客戶」的客戶，「潛在客戶」是在未來有可能發生交易的客戶。
經紀業務中的客戶關係，其型別主要有「買、賣（供、需）中介關係」、「優先選擇關係」、「合作夥伴關係」、「戰略聯盟」關係等。
（1）經紀人與客戶的「買、賣（供、需）中介關係」
經紀人與其客戶之間的關係，維持在買、賣（供、需）中介關係水平，這是客戶關係的初級層面。在這一層面，客戶將經紀人作為乙個普通的雇主，雙方之間僅僅是一次公平交易，目的簡單。經紀人與客戶之間只有低層次的接觸，經紀人在客戶中知名度低，雙方較少進行交易以外的溝通，客戶資訊極為有限。
維護關係的成本與關係創造的價值均較低。無論是經紀人損失該客戶，還是該客戶喪失這一中介渠道，對雙方並無太大影響。可以把這樣乙個關係稱作經紀人與客戶的初級關係。
（2）經紀人與客戶的「優先選擇關係」
處於此種關係水平的經紀人與客戶的許多關鍵人物都有良好的關係，**和需求雙方可以獲得許多優先的甚至獨佔的機會，與客戶之間資訊的共享得到擴大，在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下都會成交，即客戶對經紀人或中介組織有偏愛。這是市場經紀人與客戶的發展層面關係。
在此關係水平上，經紀人需要投入較多的資源維護客戶關係，主要包括給予重點客戶中介服務優惠政策、優先考慮其交付需求、加強雙方交流等。此階段中，關係價值的表現主要侷限於雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等「降成本」方面。經紀人對客戶資訊的利用主要表現在戰術層面，通過對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化的目的，可以說是一種通過價值（表現為少收一定比率的佣金）向客戶傾斜來換取長期價值的模式，是一種「不平等」關係，使客戶由於優惠、關係友好而不願意離開特定的經紀人。
（3）經紀人與客戶的「合作夥伴關係」
當雙方的關係存在於最高管理者之間，與客戶關係長期化，雙方就經紀服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作夥伴階段。這是市場經紀人與客戶的中級層面的關係。
在這個階段，經紀人深刻地了解客戶（尤其是組織）的需求並能為客戶提供主動的服務，對競爭對手形成了很高的進入壁壘。客戶將這一關係視為垂直整合的關係，客戶承認兩者之間的特殊關係，他們認識到經紀人服務對他們的意義，有著很強的忠誠度。在此關係水平上，價值由雙方共同創造，共同分享，雙方對關係的背棄均要付出巨大代價。
此種情況下，經紀人對客戶資訊的利用表現在戰略層面。（4）經紀人與客戶的「戰略聯盟關係」
「戰略聯盟」是指雙方有著正式或非正式的聯盟關係，雙方的近期目標和遠景意願高度一致，雙方可能有相互的股權關係或成立合資經營組織。雙方通過共同安排爭取更大的市場份額與利潤，競爭對手進入這一領域存在極大的難度。現代市場的競爭不再是組織與組織之間的競爭，客戶與客戶的競爭，經紀人與經紀人的競爭，而是乙個產業鏈體系與另乙個產業鏈體系之間的競爭。
經紀業務走向成熟後，經紀人將走向聯合。而進一步的發展是，經紀人與賣方以及買方走向戰略聯盟關係，甚至組建股份公司等。這是市場經紀人與客戶的高階層面的關係。
這四類關係並無好壞優劣之分，並不是所有經紀人都需要與客戶建立戰略聯盟。只有那些與客戶之間彼此具有重要意義且雙方的談判能力都不足以完全操控對方，互相需要，又具有較高轉移成本時，建立「合作夥伴」以上的關係才是恰當的。而對大部分經紀人與客戶來說，「優先選擇」級的關係就足夠了。
因為關係的建立需要資源，如果資源的付出比所得還多，那麼這種關係就是「奢侈的」，不恰當的。
2樓：匿名使用者
潛在客戶與現實客戶 **市場中的客戶可以大體區分為現實客戶與潛在客戶，進行客戶開發的過程其實就是乙個將潛在客戶轉化為現實客戶的過程，因此，**公司競爭的實質是對潛在客戶與現實客戶的爭奪。潛在客戶與現實客戶互為前提，互為條件，既相互影響，相互制約，又彼此滲透，互相交叉，共同作用於市場和**公司。將潛在客戶轉化為現實客戶，是我們在這個市場生存所必需面臨的核心問題。
而在這一過程中，我們要善於發現客戶的潛在需求，要知道客戶在想什麼？需要何種幫助？這就要求我們在實踐中，先與客戶交朋友，通過了解客戶需求情況、創造客戶需求，最終來滿足客戶的各項需求，真正做到「先捨而後得」。
怎樣才能使客戶真正滿意 客戶滿意是指向客戶提供的服務超過客戶的期望。與客戶搞好關係，隨叫隨到，拿出解決方案的確能使客戶得到一定程度的滿足，但這些滿意只是停留在很表面的層面。要使客戶真正滿意，就必須關心客戶最關心的事情，即利用我們的優勢幫助客戶實現要達到的目的。
誰是我們最好的客戶 在進行客戶開發與維護的過程中，有乙個概念經常會浮現在眼前：誰是我們最好的客戶？從發展的角度看，我們最好的客戶可能並不見得是最大的客戶，也不見得是業務量大、而服務需求少的客戶，而很可能是給我們最大啟發和壓力的客戶。
這類客戶可以教導我們如何超越現有的服務，如何提供更大的附加價值，這對於我們來講既是一種挑戰，也是使我們精益求精和不斷提公升的動力。 客戶忠誠度 對於金融服務類企業來說，沒有忠誠的客戶，就不會有公司長久的競爭力，這是不容置疑的事實。目前，隨著**公司競爭的不斷加劇，許多公司已將競爭的目標由追求市場份額的數量（市場占有率）轉向市場份額的質量（忠誠客戶的數量）。
客戶忠誠的數量決定了公司的生存與發展，也是公司長治久安的根本保證。有資料顯示，開發乙個新客戶的成本相當於維護乙個老客戶的5至10倍。 相對開發新客戶而言，老客戶（忠誠客戶）對於企業的貢獻往往是非常巨大的，對於這些老客戶提供服務的成本不僅是逐年下降的，而且更為重要的是，忠誠的客戶往往會成為「傳道者」，他們往往會努力向其他人推薦公司的服務，並願意為其所接受的服務支付較高的**（溢價）。
因此，忠誠客戶才是公司競爭力重要的決定因素，更是公司長期利潤最重要的源泉。 客戶關係的建立 戴爾電腦公司總裁michael·del曾說過：「在我們眼中，沒有一次交易的客戶，只有終生客戶。
」在與客戶交往的過程中，筆者深刻地感受到與客戶建立聯絡不僅意味著為客戶提供服務，更多的是要創造自己被客戶利用的價值，是要給客戶讓渡價值，這是建立、維繫和推動高質量客戶關係的基礎。上個世紀劃分的基本型與被動型的客戶關係現在應該被淘汰了，負責型和能動型的客戶關係更為準確地描述了現實存在的客戶關係型別，而目前更多的公司正在嘗試著與一些重量級的戰略性客戶逐步建立起夥伴型的客戶關係。
如何維持良好的客戶關係 詳細�0�3
3樓：匿名使用者
如何維持良好的客戶關係 2002.6 和客戶搞好關係，其實就是 "誠"、"信" 二個字。 "誠"首先就是做人真誠，其次是生意真誠； "信"就是信守服務、信守原則、信守合同； 有句話講的是"商道即人道。
"其實這句話就告訴了我們全部的生意經。 一、 不為難客戶。 談合作、談專案一定要講究時期。
時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，並告訴他不管怎麼樣，你都非常感謝他。
你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。你也不會因為強人所難而喪失與這位客戶今後可能繼續交往的機會。 二、 替客戶著想 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。
我們是為公司做事，希望自己做出業績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。 因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多餘的錢，儘量減少客戶不必要的開支，客戶也會節省你的投入。 三、 尊重客戶 每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。
對於客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，並對客戶表達出你的感謝。而對於客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，並立即共同研究**，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底裡感激你。
四、 信守原則 乙個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。 因為客戶也知道，滿足一種需要並不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當地增加某些服務和培訓是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。 五、 多做些銷售之外的事情 比如，我有客戶要找教委的某領導，卻找不到好的機會。
如果我認識又有機會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關係了，更多的就是朋友關係了。
這樣，一旦有什麼機會時，他們一定會先想到我。 六、 讓朋友推薦你 如果前面的要訣都掌握並運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會在多數也是他同行的朋友中推薦你。那麼你的生意就有如原子彈**，會迅速在業界擴張起來。
你就達到了生意的最高境界，讓客戶來主動找你。 七、 別忘了我們的產品需要由技術支援的人員去安裝 要說與客戶搞好的關係，大家都比較容易理解。但與技術支援的同事搞好關係可能是很多業務員沒有意識到的。
當然，既是同事，公司就有同樣的紀律和要求，他們也會義不容辭的自覺做好支援工作。但情緒會影響人的工作狀態，這一點也是事實。當乙個人在舒心而愉快地狀態下工作時，他們的工作熱情和工作效率都會好得多，工作質量也會出人意外地好。
如果業務員能在技術人員提供支援時，做好雙方的溝通工作（既與技術人員溝通好客戶的基本情況，也與老師溝通好公司的基本情況）。這樣大家配合起來就會愉快和默契，而且對可能產生的問題也容易互相諒解。 最忌的是，業務員為了銷售產品，在客戶那裡吹得天花亂墜，保證產品如何如何，結果技術人員去安裝時完全是另外一回事。
這時客戶最容易因失望而怨氣沖天，甚至大發雷霆，所以對技術人員的態度可能就會惡劣起來，使得技術人員不得不在這種充滿抱怨的環境中工作，其心情可想而知。可關他什麼事呢？ 其實任何產品都不可能是十全十美的，有缺陷是正常的，沒有缺陷只會讓人更加無法相信。
客觀地介紹產品的功能和作用更能讓你贏得客戶的信任。告訴客戶我們不斷在進步，遠比推銷乙個完美的產品給他更重要！ 八、 不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？
也許這是大部分業務員處理的方式，但事實證明這是乙個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。
讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞於你重新開發乙個新的客戶。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關係提公升到朋友關係的話，這個時候這樣做就能很好地實現這個目標。
如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個很好的補救方案。因為大部分的人都認為既然合作完了，那麼我們與客戶的關係也自然結束了，所以對這種不求回報的最後感謝，他們馬上就會把你從合作關係提公升到朋友關係上來。那麼下次再有需求時肯定跑不了就是你的。
如何與大客戶維持良好的關係，如何與客戶建立良好關係？
亓憐南 大客戶管理是企業crm客戶關係管理的重要組成部分之一，更是對 以客戶為中心 管理思想的體現。重視大客戶管理的目的在於，提公升優質客戶的體驗 對企業的認可程度與客戶忠誠度，從而幫助企業更好地維護和拓展大客戶群體，達到充分挖掘其需求的目的。其實有不少企業會專門設立 大客戶服務 專職人員甚至是部門...
客戶管理的參考文獻，如何維護客戶關係 參考文獻
朱光偉。如何識別與維護客戶關係。台聲。新視角，2005年02期胡靜。客戶關係管理。中國招標，2005年42期 楊靈芝。客戶關係管理中對客戶的分析。市場週刊。研究版，2005年09期 陳明亮。客戶關係管理的基本觀點。機械工業資訊與網路 2005,02 劉靜，王學友。如何有效實施客戶關係管理。河南商業高...
微商如何做好客戶維護，如何做好客戶的維護與跟進？
幸福千羽夢 1 想留住老客戶，要先明確客戶的需求 1 給老客戶更多優惠措施，如折扣 贈品等，而且經常和客戶溝通交流，保持良好融洽的關係以及和睦的氣氛。2 特殊顧客特殊對待，根據80 20原則，密切關注 值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為你的忠誠客戶。2 將服務理念真正的深植心...