1樓：
顧客滿意度調查的方法有：
1、問卷調查
這是一種最常用的顧客滿意，度資料收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的**選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
2、二手資料收集
二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
3、訪談研究
包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。
內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以瞭解企業經營者對所要進行的專案的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。
深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型使用者深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列**性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。
焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的資訊。
顧客滿意度調查的目標
調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：
1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；
2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；
3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；
4、 控制全過程；
5、產品升級以及產品的更新換代。
2樓：日事清——知識工作者的瑞士軍刀
一、意見卡和意見箱
在很多公用場合我們都可以看到它們的身影，酒店的書桌上、商場和營業廳的服務檯邊、餐廳的桌卡背面、雜誌中的夾頁……。客戶一般被要求對如衛生，質量，**、服務的速度和態度等問題進行1-5級的選擇。意見卡內容比較簡短，多數只要客戶勾選即可。
而意見箱則不同，是讓客戶根據自己的感受對進行記錄的方式。作為意見箱很多時候我們也會發現成了消費者發洩不滿的一個空間。我們應當通過客戶的抱怨來追蹤問題原因，以便於發現解決方案。
二、**調查
網際網路是一個很好的工具來測量客戶滿意度。隨著技術的不斷進步，**設立非常便捷，可以通過客戶反饋瞭解客戶對產品或服務的期望，提升企業對產品改進的洞察力。許多公司採用在發票、說明書上標註相關**，同時鼓勵客戶上網參與客戶滿意度調查。
採用**調查時的常用問題一般包括從工作人員的專業水平，服務中的等待時間，設施的整潔程度和**。**會鼓勵客戶提供改善其服務或產品的建議。網路調查不僅成本低，而且客戶在時間選擇上比較自由，更容易思考。
如今很多企業在facebook和微博上建立了自己的官方站點，也是希望能夠更好的和客戶溝通，同時也是一個很好的宣傳和推廣自己的方式。
三、**調查
很多企業通過呼叫中心進行**調查。考慮到客戶的耐心程度，調查問卷設計在15分鐘之內效果比較好。**調查與之前兩種相較成本比較高，但增加了很多客戶情感上的交流，從形式上看更容易讓客戶獲得愉悅感。
尤其是在接受服務或購買產品之後進行調查，不僅客戶印象比較深刻，讓客戶感受到被重視，而且可以很好的及時解決一些問題。有部分企業是通過第三方進行**調查，對於訪問員的業務知識就需要有一定的培訓，或者有很好的流程來及時協助**調查過程中客戶提出的問題。
四、客戶訪談
訪談會佔用客戶大量的時間，由於時間地點的限制此類訪談的開展難度最大、成本也最高。但要肯定的是，存在部分客戶有意願進行交流和提供改進意見。通過訪談傾聽客戶對品牌、質量、服務和業務流程等看法和感受，也可以就前三種調研方式中集中體現出的客戶需求和期望進行**。
企業價值的實現，要從客戶的需求出發，實現客戶滿意，追求客戶忠誠。
3樓：手機使用者
設立投訴與建議系統以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供**以反映他們的意見。醫院可以在走道上設定建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門蒐集病人的意見。
一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為“顧客**”的免費**，從而最大程度地方便顧客諮詢、建議或者投訴。這些資訊流有助於企業更迅速地解決問題，併為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3m 企業聲稱它的產品改進主意有2／3是來自顧客的意見。顧客滿意度量表調查作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面瞭解顧客的滿意和不滿意。
一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應：70％的購物者將到別處購買；39％的人認為去投訴太麻煩；24％的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17％的人將對劣質服務寫信投訴；9％的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展週期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業可以通過**或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。
這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些資訊來改進它下一階段的工作。佯裝購物法另一種瞭解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。
企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是：以顧客的身份向自己的企業打**提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。
如，太康保險企業就經常打**給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。失去顧客分析企業應當同停止購買或轉向其他**商的顧客進行接觸，瞭解為什麼會發生這種情況。ibm企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力**分析失敗的原因：
是**太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事“退出調查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調查方法說到底是蒐集有關資訊，為此，企業必須花代價、精心設計自己．的資訊系統。一般來講，取得資訊的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程式化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式資訊渠道是非公開的、隱蔽的資訊渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式資訊渠道的優點是程式化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。
非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱祕的資訊，弱點是非程式化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。
4樓：匿名使用者
。。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。
它是對產品或者服務效能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。
。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常瞭解，才有可能實現100%的顧客滿意。
。。保持顧客的長期滿意度有助於客戶關係的建立，並最終提高企業的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。
。。顧客滿意度測量、監控是2000版iso9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業質量管理業績的綜合指標。企業為了提高產品質量，進行持續有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。
但如何準確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。
。。隨著iso9000質量管理體系認證工作在國內企業中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。
為了做好此項工作，企業每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業經營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。
。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業績，為企業質量管理體系改進提供科學依據，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。
。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、**測評、小組座談以及神祕顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。
因此採用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數值。所以應根據產品特徵、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。
。。滄州化工是國家大一型氯鹼化工企業，主要產品是pvc樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業和**經銷商，一般都是經常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。
同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：採用問卷調查、走訪交流和投訴統計相結合的測量方法。
。。結合pvc樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括號中數字為各項所佔權重值）
。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）
。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程式（8） c.**和付款（10）
。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支援和服務（10）
。。由於pvc樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再汙染性對pvc樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。
。。**和付款是供銷焦點之一，由於各企業產品**定位不同、品質差異，從而產生**的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大**差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。
因此，我們也將**和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。
。。根據上述幾項內容，再細分制定出調查**，採用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。
。。考慮到問卷調查，很多顧客不願直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種藉口如：
“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這並不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統計時按40%折算。
。。因為每年都對客戶進行走訪並交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地瞭解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。
。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數。交流中沒有反映的專案，按滿意估算。
。。將此估算分數和問卷調查分數，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數值。如問卷調查該顧客沒有分數，將走訪估算分數作為其初步滿意度數值。
。。在此基礎上，顧客每出現一次投訴，根據處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。
。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等專案在滿意度中的體現，也可變通和增加其他測量辦法。
所以，我們應從實際出發，結合自身特點，不斷摸索，勇於創新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現瞭解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，並最終提高企業的長期贏利能力。
如何提高顧客滿意度和員工滿意度
怎樣提高顧客滿意度 首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨 與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年...
顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做
houwang白羊 近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度 客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯絡。有關...
顧客滿意度與顧客忠誠度有什麼區別 為什麼區分這兩個概念有非常
佟佳雪翁倩 顧客滿意 對乙個產品可感知的效果 或結果 與期望值相比較後，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客忠誠度 又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了 依附性 偏好，進而重複購買的一種趨向。真正的顧客忠誠度是一種行為 戰略級的如品牌推廣 而客戶滿意度只是一種態度 戰術級...