1樓：匿名使用者
提高客戶滿意度，最直接的辦法就是把自己當做客戶。如果你在諮詢的時候要排隊，接入之後客服半天不理你，回答的時候答非所問，肯定會覺得火大不被尊重，只想給差評。解決排隊難、回答難的問題，首先得想想是不是工具上就可以解決。
就說排隊難的問題吧，我們公司以前一到****和線上諮詢的人就會暴增，但看了資料發現總是那幾個客服在忙，後來用了網易七魚，會平均分配來諮詢的人，客服和客戶的壓力都減輕了不少，他們家配置的機器人也很好用，很多顧客在排隊的過程中就把問題解決了。現在我們的客戶滿意度都有百分之九十多，說出去都很自豪。
2樓：匿名使用者
客戶滿意度在很大程度上影響了好評的產生與多少，而客戶滿意度一般可以由以下幾個方面產生：
1、產品：簡單說來，要讓顧客覺得物有所值，買到就是賺到。產品的外觀、功能、質量、使用便利度等等方面都要能擔得起本身的**，激發出顧客的購買慾望，並能在一定程度上超出對產品的期望值。
2、服務：在售前、售中、售後的各環節全流程，都要展現出電商客服的專業性、責任心、行業經驗豐富、良好的語言溝通和表達能力等。同時客服人員也要熟知所服務市場消費者的母語，文化背景，本土俚語，習俗禁忌等等內容，從而讓消費者體會到無微不至的關懷，個性化和本土化的服務。
3、物流：商品的包裝與物流也在一定程度上影響了顧客的消費滿意度。客服需要提前告知顧客物流時效和訂單資訊，方便對方做好心理準備和查詢包裹資訊。
3樓：匿名使用者
首先你要了解客戶對你的滿意度評價，簡單來說，客戶對你們產品和服務有多少個評價的維度，通過這些先設計問卷，對客戶進行回訪收集他們不滿意的地方，再看哪些不滿意的地方能夠先解決，一步一步來
在長沙如果想要了解你們的客戶滿意度，可以找群狼諮詢
**如何提高顧客滿意度
4樓：無名之人
1、充分認識客戶需求
馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。
對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度資訊化的工具，提供給客戶標準化、規範化且有效率的服務。
2、客服中心對客戶需求的分類分級
客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。
結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據kano模型劃分不同的級別。
3、話務效率獲取客戶滿意
客服中心話務效率主要體現在ivr(自助語音服務)的便捷程度、sla(服務水平，一般指20秒內接通**比率)的成績和轉接**的效率上。
4、業務能力獲取客戶滿意
客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫。
結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶資訊，將專業、自信的形象展現在客戶面前。
5、溝通技巧獲取客戶滿意
客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鐘而準備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。
5樓：波士商學教育
1.建立企業核心價值觀和經營理念
企業價值觀，是指企業在經營發展過程中所堅持的基本宗旨和信念，是企業全體員共同認可的關於企業存在價值和意義的終極判斷。
2.提高顧客讓渡價值
所謂顧客讓渡價值，就是企業提供給顧客的總價值與顧客購買發生的總成本之間的差額，即顧客讓渡價值等於顧客總價值減去顧客總成本。
3.建立顧客滿意的管理制度，提供超越其心理期待(期望值)的、超越常規的全方位服務
超值服務"以顧客為導向"，向使用者提供最滿意的產品、最滿意的服務。它是貫穿科研、生產、銷售全過程的。顧客滿意的管理制度包括售前服務制度、售中服務制度和售後服務制度三個方面構成的服務制度體系。
這三個制度相互關聯、互為條件，共同來完成創造顧客高度滿意的任務。
6樓：卞綠柳充申
隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化，超市之間的競爭已開始從基於商品**的競爭轉向基於顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸成為企業最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、**“如何使顧客滿意”已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素。顧客滿意，已經成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一。
要做到讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。中國第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認為，應該採取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務。
1.為顧客營造一個輕鬆、整潔、舒適、溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作，保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情。
使顧客來的方便、停的方便，給顧客留下好的購物印象。
2.樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與顧客的和諧關係。
3.執行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。
4.定期的做顧客問卷調查，瞭解顧客對服務質量和商品種類的需求，並儘快拿出調整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會，瞭解顧客的心聲。
5.為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。
6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客，對顧客問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導彙報。處理好突發事件，保證顧客的人身和財產安全。
7.嚴格執行服務規範，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。
8.對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。
9.加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。
10、為顧客提供豐富的商品，並且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，儘量做到讓顧客購物零風險，向顧客提供物美價廉的商品。
11.每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹並幫助顧客完成購物。
12.做好售後服務，提供超出消費者預期的超值服務。設定顧客意見簿，定期對顧客意見和建議進行彙總與總結後向領導及時的反應。
對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時儘量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。
一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓顧客滿意是我們永遠追求的目標。
7樓：匿名使用者
1. 預先考慮顧客需求
所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙髮後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。
為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。
2.質量的好壞由顧客說了算
不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。
店鋪之間可以比服務、比**，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。
世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老闆。
”3.儘可能的為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品採購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。
事實上，許多人在服務時，並不瞭解顧客的需要和期望，不瞭解顧客迫切需要的是什麼樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。
4.顧客的期望和需求
額外的服務；
解決顧客所遇到的問題；
帶給顧客一些好處和利益。
5.滿足顧客的尊容感和自我價值感
要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的瞭解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。
8樓：你的需要就是我的動力
□ 黃靜/文
對於大賣場而言，顧客就是自己的“上帝”，是掌握自己生死大權的人。誰贏得了顧客，也就贏得了市場，誰就能在激烈的市場競爭中生存下去。為此，任何一個大賣場都不能忽視對顧客滿意度的調查，並將其視為賣場的頭等大事來抓。
而如何贏得顧客的認可和青睞，也就成了眾賣場需要思考的問題。
顧客滿意度也就是顧客在大賣場的消費獲得消費體驗的心理評價。它並不是由賣場單方面的專業度決定的，而是取決於顧客在大賣場購物體驗的綜合評價。顧客對賣場的滿意度越高，賣場的人氣越高，創造的利潤也越大。
反之，顧客對賣場的滿意度越低，賣場的人氣越差，隨之創造的利潤也越小，甚至會使賣場瀕臨破產。
因此，要想獲得較高的顧客滿意度，就必須投其所好，抓住顧客的消費心理。事實表明，對於消費群體來說，“顧客滿意度”是一個十分感性的評價，就像是我們對一個自己並不熟悉的人所做出的第一印象的評價一樣。在人前建立起別人對自己的初步好感並不難，怎樣在初步的好感基礎上，抓住對方的心更難。
從很大程度上講，顧客在賣場的消費屬於感性消費，決定顧客購買的因素有很多，但最終起決定作用的因素卻往往只有兩個——購物氛圍和服務。畢竟，對於消費者來說，這是一種最直觀、最切身的購物感受。在一個購物環境好、服務質量高，令人身心愉悅的購物環境中購物，消費者購物的衝動會自然被激發起來。
對於顧客群體來說，對大賣場的滿意度通常由以下幾方面要素組成：
**低廉：在大多數消費者看來，**永遠是其做出購買判斷的首要因素。生活中，我們經常會看到一些大型超市在海報上寫著“驚爆價”等購物資訊。
也正是這些驚爆價，起到了吸引人氣的作用。因此，**常常是商家慣用的吸引人氣的方法之一。那些能夠與其他賣場相區分，又屬於大眾消費的產品，尤其能夠吸引消費者的眼球。
這就要求賣場能夠根據其他賣場的**體系，對自己的商品**進行調整，爭取付出較小的代價，吸引較多的賣場人氣。
交通便利：賣場的位置是否在居民區和購物中心附近，往往是決定消費人群是否願意光顧的一個重要條件。因此，賣場周邊的自然客流量常常是決定該賣場選址的一個重要因素之一。
商品充足：大賣場商品的充足與多樣化，常常被消費者視為大賣場競爭實力的象徵。大賣場的商品種類越是豐富，消費者對其的認可度越高，反之則越低。
因此，幾乎所有大賣場都在想方設法滿足消費者對商品的多樣化需求，讓消費者儘量能夠體驗一站式購物。
店內特色：大賣場的店內特色，往往是讓消費者對大賣場形成印象的一個決定性因素。要想讓顧客形成對自己賣場的特殊印象，就必須抓住特色來做文章。通俗地說就是打造店內風格和特性。
購物環境：購物環境是賣場提供給消費者的另一種利益形式。在一個好的購物環境中購物，會讓人覺得身心愉悅，產生更多的購物慾望。
簡單說就是“來了不想走，走了還想再來”。因此，近幾年許多大賣場都在想方設法提高自己的購物舒適度，儘量擴大內部空間，加寬購物通道，增加照明，提供優美的**，增加內部通風功能設施等等。其目的就是希望顧客在購物時得到一種享受，將購物休閒化。
優質服務：賣場提供的優質服務，往往是讓顧客感到貼心的地方，也是讓顧客對賣場產生感性認識的地方。從某種意義上講，賣場服務做得好不好，在消費者滿意度中佔很大比重。
當然，賣場能夠提供給消費者的服務有很多，並不僅僅侷限於購物之中的服務，還包括購物前、購物後的服務。一個賣場服務意識的強弱，很大程度上體現在其對一些細節的處理上，如收銀時顧客等候的時間、零幣的調換等等。
如何提升客戶的滿意度與忠誠度，如何提高客戶滿意度和忠誠度
文庫精選 內容來自使用者 天使小白很黑 目錄一 顧客滿意度 忠誠度地內涵1 一 顧客滿意度地內涵1 二 顧客忠誠度地內涵2 二 顧客滿意度和忠誠度存在地問題2 一 管理者對顧客地重視不夠 2 二 員工地素質不高2 三 尋找顧客方法不對2 四 缺乏建立詳細地顧客檔案2 三 提高顧客滿意度和忠誠度地對策...
如何提高顧客滿意度和員工滿意度
怎樣提高顧客滿意度 首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨 與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年...
滿意度調查問卷的分數如何計算，滿意度調查問卷怎麼做
滿意度 很滿意比例 100 滿意比例 80 基本滿意比例 60 不太滿意比例 30 不滿意比例 0，滿分為100分。不了解的不計算比例。一般有以下幾種方法 1.利用各項指標的相對重要程度為權數，加權平均 2.用主成本分析的方法，計算總分 3.用結構方程和路徑分析，來計算總分。第一種方法比較粗糙，但很...